Airbnb 计划将 AI 功能融入搜索、发现和客户支持

Airbnb 在应用内推出 AI 功能方面一直不紧不慢，但首席执行官 Brian Chesky 周五表示，公司现在计划融入由大语言模型驱动的功能，以帮助用户搜索房源、规划行程，并协助房东管理物业。

在公司的第四季度财报电话会议上，Chesky 表示，公司希望加大大语言模型在客户发现、支持和工程方面的应用。

“我们正在构建一个 AI 原生的体验，应用不仅能为你搜索，还能了解你。它将帮助房客规划整个行程，帮助房东更好地经营业务，并帮助公司在大规模运营中更高效地运作，”他说。

公司还单独表示，正在测试一项新功能，允许用户使用自然语言查询来搜索和询问有关房源和地点的问题。

目前，Airbnb 提供基于大语言模型的客服机器人，用于部分个性化服务和沟通。新的 AI 搜索功能预计将“发展成为一种更全面、更直观的搜索体验，并贯穿整个旅程。”

当分析师问到 Airbnb 是否会在 AI 搜索中推出赞助房源位时，Chesky 表示，公司希望先做好设计和用户体验。

“AI 搜索目前只面向极少数流量开放。我们正在进行大量实验。随着时间的推移，我们将尝试让 AI 搜索更具对话性，将其整合到旅程的更广泛环节，并最终会考虑由此产生的赞助列表结果，”Chesky 说，并补充说 Airbnb 会考虑设计一个适合对话式搜索流程的广告单元。

Chesky 表示，Airbnb 计划利用新任首席技术官 Ahmad Al-Dahle（他曾参与 Meta 的 Llama 模型开发）的 AI 专长，利用其丰富的身份和评论数据，使应用更加实用。

Airbnb 声称，其去年在北美推出的 AI 驱动客服机器人，现在已有三分之一的客户问题无需人工干预即可处理。Chesky 指出，计划让客户能够致电 AI 机器人寻求支持，并将客服的语言覆盖范围也扩大。

“一年后，如果我们成功了，被客服机器人处理的工单比例将远远超过 30%，支持的语言将多得多，覆盖所有我们有真人客服的语言。AI 客服将不仅限于聊天，还将包括语音，”他说。

公司也在考虑增加内部 AI 的使用。Airbnb 表示，其 80% 的工程师使用 AI 工具，但目标是达到 100%。

Airbnb 公布的第四季度营收为 27.8 亿美元，同比增长 12%，好于预期。