Meta 推出集中式支持中心，测试 AI 助手以简化账户恢复流程

Meta 于本周四宣布，将为 Facebook 和 Instagram 用户 推出一个全新的集中式支持中心，并首次在帮助系统中引入 AI 驱动的搜索功能与 AI 助手。公司承认，过去的支持体验“未能始终满足用户期望”，新中心旨在解决这一长期痛点。

该功能目前正通过 iOS 与 Android 应用向全球用户逐步推送。

新支持中心的核心能力

• 统一入口：用户可在一处完成账户问题报告、无法登录恢复、隐私设置调整等操作；
• AI 搜索与助手：通过自然语言提问（如“如何恢复被黑的账户？”），系统将提供个性化指引；
• 增强安全验证：新增可选的自拍视频身份验证，用于高风险账户恢复场景；
• 改进的风险预警：更精准的短信/邮件警报，结合设备识别技术，提前提示可疑活动；
• 安全工具引导：主动推荐用户启用双因素认证、通行密钥（Passkey）或运行“安全检查”。

Meta 表示，AI 系统已帮助其将全球范围内的账户被盗事件减少 30% 以上，并显著降低误封率。在申诉流程中，AI 也能加速审核，缩短恢复时间。

用户质疑：AI 是否加剧了“无解释封禁”？

尽管 Meta 强调 AI 提升了安全与效率，但大量用户反馈与之相悖。过去一年，数千名用户在社交媒体上抱怨因系统错误永久失去个人账户或 Facebook 主页访问权，部分人认为问题根源正是过度依赖自动化审核、缺乏人工介入。

这类事件已对依赖社交平台开展业务的创作者、小企业主造成实质性影响。一些用户甚至表示已启动法律程序，或正在筹备集体诉讼。

社区反应之强烈，已催生一个专门的 Reddit 论坛 r/SueMeta，用于分享账户被误封的证据、法律建议与维权经验。

Meta 能否用新系统重建信任？

Meta 希望新支持中心能缓解上述矛盾。其关键改进之一是整合并简化账户恢复流程，提供分步指导与多重验证选项（包括视频验证），以减少因身份无法确认导致的永久封禁。

但挑战不仅在于技术，还在于用户体验的一致性。多年来，Meta 频繁调整 Facebook 和 Instagram 中 设置、隐私、数据管理 等关键功能的位置，尽管声称“优化体验”，却让用户难以形成稳定的操作记忆。

如今，即使新支持中心功能更强大，若入口位置、交互逻辑再次因版本更新而变动，用户仍可能陷入“找不到帮助”的困境。