Zendesk

客户服务软件公司 Zendesk 在近日的 AI 峰会上宣布推出一套由大语言模型（LLM）驱动的 AI 智能体系统，大幅减少对人工客服的依赖。公司声称，新系统可无需人工干预解决 80% 的常规支持请求，剩余 20% 的复杂问题将由辅助 AI 与智能体协同处理。

四类 AI 智能体协同工作

Zendesk 的新架构包含四个专业化 AI 智能体：

1. 自主支持智能体：处理常见问题（如密码重置、订单查询、退货流程），目标覆盖 80% 工单；
2. 辅助智能体：为人工客服提供实时建议、摘要和下一步操作推荐；
3. 语音智能体：支持电话渠道的语音交互与意图识别；
4. 分析智能体：基于收购的 Hyperarc 技术，自动生成服务洞察与优化建议。

该系统已向部分客户预览，Zendesk 产品与 AI 总裁 Shashi Upadhyay 表示，早期数据显示 客户满意度（CSAT）提升 5–10 分。

技术基础：多次 AI 收购整合

此次发布是 Zendesk 过去两年 AI 战略的集中体现：

• 2024 年 2 月：收购客服质检平台 Klaus，用于训练 AI 评估服务质量；
• 2024 年 3 月：收购自动化平台 Ultimate，增强对话流程编排能力；
• 2024 年 7 月：收购 AI 分析公司 Hyperarc，支撑新分析智能体。

这些收购使 Zendesk 能构建端到端的 AI 支持闭环，而非仅依赖通用大模型。

为何现在可行？

尽管许多公司（如 Airbnb、Regal Theaters）已尝试客服聊天机器人，但多数仅限于信息检索，无法执行多步骤操作（如修改订单、发起退款）。而当前 LLM 的工具调用能力已显著提升。

据独立基准 TAU-bench 测试（模拟真实客服场景，如处理退货），领先模型 Claude Sonnet 4.5 已能解决 85% 的任务，为 Zendesk 的 80% 目标提供技术可行性支撑。

商业模式与潜在影响

Zendesk 采用 SaaS 订阅制，提供从“Support Team”到“Enterprise Suite”的多级定价，客户包括近 2 万家企业，年处理工单量达 46 亿张。

若 AI 智能体大规模落地，其经济影响将极为显著：

• 全美有 240 万 客服代表，全球规模更大；
• 自动化不仅降低人力成本，更可提升响应速度与一致性。

“未来软件不再是为人设计，而是由 AI 主动完成工作，”Upadhyay 表示。

平台优势：集成与统一工作流

Zendesk 的核心竞争力在于其统一平台架构：

• 支持邮件、聊天、社交媒体、语音等多渠道接入；
• 为客服智能体提供包含完整客户历史的单一工作空间；
• 与超 1000 个应用（如 Salesforce、Slack、Shopify）深度集成。

AI 智能体将嵌入这一现有生态，而非另起炉灶，降低企业采纳门槛。